Блоки управления
Управление сервисамиФункциональность "Управление сервисами" позволяет конечным пользователям создавать запросы на обслуживание и передавать их в Службу поддержки.Пользователи должны иметь возможность сообщить о возникшей проблеме или необходимости внесения изменений, например, просьба, устранить ошибку в работе сетевого принтера или просьба установить дополнительное программное обеспечение на персональный компьютер пользователя. Кроме того, конечные пользователи должны иметь возможность контролировать и корректировать требования по еще не полученным услугам. Данная функциональность позволяет:
С помощью простого интерфейса MAXIMO, доступного для понимания неподготовленному пользователю, сотрудник может подать заявку на обслуживание со своего рабочего места. Заявка попадает в службу поддержки, рассматривается специалистом, который принимает решение об отклонении заявки или поручает спланировать по ней работы другому сотруднику службы поддержки и так далее пока все работы по заявке не будут выполнены. Такой подход позволяет Вашим сотрудникам не тратить время на выполнение не производственных задач, например, поиск сотрудника службы поддержки, который может решить проблему. Для всех пользователей заявки отправляются в единую централизованную службу поддержки, и обработка таких заявок происходит только внутри этой службы.
Каждый сотрудник организации, который разместил заявку, может просмотреть ее статус и историю, а при наличии соответствующих полномочий, внести изменения в еще не выполненную заявку, скорректировав ее обработку по своему усмотрению. Такой подход значительно повышает качество исполнения требований сотрудников службой поддержки.
Ведение такого каталога в системе полезно с разных точек зрения: Во-первых, такой каталог позволяет структурировать и собирать статистику происходивших Инцидентов и Проблем, что в значительной степени облегчает их анализ и выработку управленческих решений по их предотвращению и устранению причин их возникновения. Во-вторых, такой каталог может использоваться для поиска решений по похожим Проблемам и Инцидентам. Перед тем как отправить заявку в службу поддержки пользователь просматривает каталог. Возможно, в каталоге он найдет аналогичную проблему с предлагаемым решением по устранению ее причин и выполнив все предписания решит эту проблему за несколько минут без участия специалиста. Такой подход позволяет сократить загрузку сотрудников службы поддержки и повысить квалификацию сотрудников.
Для качественной и эффективной работы Активов предприятия приходиться выполнять ряд стандартных действий, которые можно охарактеризовать как услуги или сервисы. Такого рода сервисы могут предоставляться сторонними организациями на основе договора или внутренними подразделениями предприятия. В том и другом случае для регулирования процесса оказания услуг, относящихся к обслуживанию Активов предприятия, удобно использовать SLA. MAXIMO позволяет создавать Соглашения об уровне сервисов (Service Level Agreement), которое представляет собой договоренность поставщика услуг с заказчиком об уровне и условиях предоставления услуг. SLA включает в себя подробное описание услуг и сервиса, права и обязанности сторон, что обеспечивает соответствие предоставляемых сервисов требованиям пользователей и способствует согласованности сервисов с целями организации в целом. Помимо требований, в SLA оговаривается качество предоставляемых услуг с описание характеристик, по которым это можно оценить, и устанавливаются штрафные санкции за несоблюдение условий. Это позволяет обеспечить предоставление сервис надлежащего качества.
Для того чтобы SLA работало и был виден эффект от его использования, мало правильно сформулировать и записать требования и условия, надо контролировать качество и полноту предоставляемых услуг, а также их соответствие требованиям. MAXIMO в полной мере позволяет реализовать функции контроля SLA, что несомненно, повышает эффект от его использования.
|
